Professionele telefoongesprekken

Gesprekken opnemen mag in de regel niet maar er zijn uitzonderingen. Zo mogen bijvoorbeeld de gesprekken tussen klanten en medewerkers van de bank worden opgenomen als bewijs dat er een commerciële transactie of een zakelijke communicatie heeft plaats gevonden. Dit wordt overigens uitdrukkelijk omschreven in de Wet elektronische communicatie (WEC).

Kwaliteitscontrole van de telefonische dienstverlening

Om de kwaliteit van hun diensten te controleren, zullen "call centers" vaak de gesprekken tussen de "operator" en de klant beluisteren en zelfs opnemen. Is dit geen inbreuk op de Afluisterwet?

De Afluisterwet vormt niet langer een obstakel voor een callcenter. De WEC maakt hierop een uitzondering waardoor callcenters onder bepaalde voorwaarden de gesprekken tussen operator en de klant mogen beluisteren en zelfs opnemen maar dan uitsluitend om de kwaliteit van de telefonische dienstverlening te controleren.

Het is dus de WEC zelf die de callcenters toelaat om de gesprekken te beluisteren zodat ze de kwaliteit van hun dienstverlening kunnen controleren en ze hebben daarvoor zelfs de toestemming niet nodig van de deelnemers aan het gesprek (de medewerker van het callcenter en de klant). Indien een callcenter dat niet zou mogen doen, zou dat zijn toezichtsrecht als werkgever kunnen aantasten, aangezien zijn werknemers hoofdzakelijk bezig zijn met de telecommiddelen van de werkgever.

Het callcenter is dus gedekt als het de voorwaarden naleeft van de WEC ( artikel 128 van de wet van 13 juni 2005) evenals de  andere verplichtingen van de Privacywet, zoals bijvoorbeeld ingaan op een verzoek van werknemer of klant om toegang te krijgen tot de eigen gegevens, zolang ze niet zijn gewist.

Aangezien de WEC expliciet vermeldt dat de Privacywet van toepassing is, moet het callcenter de betrokken partijen (werknemers en klanten) ook steeds vooraf informeren over de opname en het beluisteren van de telefoongesprekken.

Kwaliteitscontrole zonder voorafgaande auditieve biep

De WEC stelt duidelijk dat een callcenter een informatieplicht heeft en dat het zijn werknemers op voorhand ervan op de hoogte moet brengen dat hun gesprekken eventueel kunnen worden beluisterd en opgenomen. Ook de Privacywet legt deze verplichting op (artikel 9). 

Dit betekent daarom niet dat het callcenter op voorhand het precieze tijdstip van beluisteren en opname van de gesprekken moet meedelen aan de werknemer. Het is aan de werkgever om te beslissen of hij de gesprekken die hij zal beluisteren en beoordelen zal laten voorafgaan door een “biep”.

Het callcenter moet naast de werknemers ook steeds de klanten informeren.

Systematische kwaliteitscontrole

Op grond van de WEC kan een ‘echt’ callcenter systematisch (op het ogenblik zelf of op een later tijdstip) telefoongesprekken tussen personeelsleden en klanten beluisteren om de kwaliteit van de dienstverlening te controleren. Is dit voor een gewone werkgever dan verboden?

Een gewone werkgever mag niet systematisch de telefoongesprekken opnemen louter op basis van het feit dat hij als werkgever het recht heeft controle uit te oefenen op de werknemer.

Een volledig telefoongesprek opnemen, botst trouwens met de Privacywet. De Privacywet stelt namelijk dat dit alleen zou kunnen als de werkgever een gerechtvaardigd belang heeft die zwaarder doorweegt dan het belang of de fundamentele rechten - waaronder het recht op privacy - van de werknemer. Welnu, het belang van de werkgever primeert in dit geval niet over het recht op privacy van de werknemer.  In bepaalde arbeidsmilieus is het wel toegestaan om systematisch in realtime telefoongesprekken van personeelsleden mee te beluisteren. Bijvoorbeeld in de sector van beurs/beleggingen/callcenters, maar dat kan alleen op basis van een specifieke wet, de zogenaamde WEC.

Toch is het niet uitgesloten dat een gewone werkgever op basis van de Privacywet zelf, systematisch telefoongesprekken zou kunnen opnemen. Hier zal geval per geval moeten worden beoordeeld. Zo zal er bijvoorbeeld moeten worden gekeken naar de functie van de werknemer. Bestaat de uitvoering van zijn arbeidsovereenkomst hoofdzakelijk in het voeren van telefoongesprekken en moeten de medewerkers een strak telefoonscript doorlopen, dan is het meebeluisteren nog verdedigbaar op basis van de Privacywet zelf. Houden de werknemers zich niet systematisch bezig met telefoongesprekken of genieten zij een hoge mate van autonomie bij het uitvoeren van hun werk, dan is het meeluisteren al minder te verantwoorden op grond van de Privacywet. 

Kwaliteitscontrole via multifunctioneel callrecordingsysteem

Een werkgever installeert een callrecordingsysteem dat verschillende doelstellingen nastreeft: betere dienstverlening, coaching en begeleiding personeel, behandeling van klachten, opsporing van fraude. Is dit multifunctioneel gebruik niet problematisch? Wat als er opnames worden beluisterd voor een ander doel. En hoe lang mogen die gesprekken worden bewaard?

Het spreekt voor zich dat niet voor elk doel een apart opnamesysteem kan worden verlangd. Het gaat evenmin op dat het opnamesysteem slechts één doel kan dienen. Anderzijds, wat geschikt is voor het ene doel kan immers overmatig zijn voor een andere doel (bijvoorbeeld de bewaartermijn van de opnames). Daarom moet het ‘multifunctioneel’ gebruik van opnamesystemen duidelijk in regels omschreven worden zodat de werkgever zijn doeleinden kan realiseren en de goede werking van zijn onderneming kan waarborgen en hij tegelijk het recht op privacy van zijn werknemers kan garanderen.

Vooringenomenheid en willekeur kunnen worden vermeden door in regels duidelijk te omschrijven wanneer, waarom en hoe gesprekken zullen worden opgenomen. Dat betekent dat een gesprek dat werd opgenomen om de kwaliteit van de dienst te verbeteren niet zo maar kan worden gebruikt om misbruiken op te sporen.

Bijvoorbeeld:

  1. een lijst opstellen van de functies die toegang krijgen tot welke gegevens in het systeem en onder welke voorwaarden. Het moet niet noodzakelijk gaan om een nominatieve lijst. Zo moet de lijst niet telkens worden aangepast als een persoon verdwijnt of wordt toegevoegd aan die lijst). De toegang tot de gegevens moet wel beperkt blijven tot hetgeen die functies echt nodig hebben voor de uitoefening van hun taken of tot wat noodzakelijk is voor de behoeften van de dienst.
  2. Bijhouden van een spoor van elke toegang tot een opname (logging). Zo kan altijd worden nagegaan wie, waarom en wanneer toegang had tot een opgenomen gesprek.
  3. Willekeurig telefoongesprekken selecteren en beluisteren.
  4. Geen overmatig aantal gesprekken registreren en beluisteren: dus de opnames en de beluistering mogen niet systematisch gebeuren maar steekproefsgewijs.
  5. Zo spoedig mogelijk opnames van loutere privé gesprekken verwijderen uit het opnamesysteem.
  6. Voorzien in een maximale bewaartermijn, afhankelijk van de doelstelling. Voor een doelstelling zoals verbetering van de dienstverlening, kwaliteitsmeting, coaching en bepaling opleidingsnoden en begeleiding personeel mag de duur van bewaring van de geregistreerde communicatie en gegevens bijvoorbeeld maximaal één maand bedragen. Dit betekent dat een gesprek na deze termijn niet meer voor dit doel kan beluisterd en gebruikt worden. Dit belet niet dat dezelfde opname kan beluisterd en gebruikt worden voor een ander voorzien doel die een langere bewaartermijn rechtvaardigt. In ieder geval kan, zelfs voor fraudebestrijding, geen onbeperkte bewaartermijn en gebruik gerechtvaardigd zijn. 
  7. Gesprekken die na beluistering niet kunnen dienen voor één van de voorziene doelen, eerder wissen uit het systeem dan de maximaal voorziene bewaartermijn.
  8. De beschrijving van het opnamesysteem als bijlage hechten aan het arbeidsreglement als de opnames tot doel hebben de personeelsleden te controleren.