Professionele telefoongesprekken

In de banksector laat de directie soms de telefoongesprekken opnemen tussen hun medewerkers en klanten. Mag dat?

Gesprekken opnemen mag in de regel niet maar er zijn uitzonderingen. Zo mogen de gesprekken tussen klanten en medewerkers van de bank worden opgenomen als bewijs dat er een commerciële transactie of een zakelijke communicatie heeft plaats gevonden.

Dit wordt overigens uitdrukkelijk omschreven in de Wet betreffende de elektronische communicatie.

Om de kwaliteit van hun diensten te controleren, zullen "call centers" vaak de gesprekken tussen de "operator" en de klant beluisteren en zelfs opnemen. Is dit geen inbreuk op de Afluisterwet?

De Afluisterwet is niet langer een obstakel. De Wet betreffende elektronische communicatie maakt een uitzondering waardoor callcenters onder bepaalde voorwaarden de gesprekken tussen operator en klant mogen beluisteren en zelfs opnemen maar dan uitsluitend om de kwaliteit van de dienstverlening te controleren.

Het is dus de Wet betreffende elektronische communicatie zelf die de callcenters toelaat om de gesprekken te beluisteren zodat ze de kwaliteit van hun dienstverlening kunnen controleren en ze hebben daarvoor zelfs de instemming niet nodig van de deelnemers aan het gesprek (de medewerker van het callcenter en de klant). Indien een callcenter dat niet zou mogen doen, zou dat zijn controlerecht als werkgever ernstig aantasten, aangezien zijn werknemers hoofdzakelijk bezig zijn met de telecommiddelen van de werkgever.

Het callcenter is dus gedekt als het de voorwaarden naleeft van de Wet betreffende elektronische communicatie evenals de  andere verplichtingen van de Privacywet, bijvoorbeeld ingaan op een verzoek van werknemer of klant om toegang te krijgen tot de eigen gegevens, zolang ze niet zijn gewist.

Omdat de Wet betreffende elektronische communicatie expliciet vermeldt dat de Privacywet van toepassing is, moet het callcenter alle betrokken partijen (de medewerkers en de klanten) op voorhand informeren over het opnemen en beluisteren van telefoongesprekken.

Mag een callcenter de kwaliteit van de gevoerde gesprekken controleren zonder de medewerkers daarvan op voorhand te verwittigen met een "biep"?

De Wet betreffende elektronische communicatie stelt duidelijk dat het callcenter een informatieplicht heeft en dat het zijn werknemers op voorhand ervan op de hoogte moet brengen dat hun gesprekken eventueel kunnen worden beluisterd en opgenomen. Ook de Privacywet legt deze verplichting op.

Dit betekent daarom niet dat het callcenter op voorhand het precieze tijdstip van beluisteren en opname van de gesprekken moet meedelen aan de medewerker. Het is aan de werkgever om te beslissen of hij de gesprekken die hij zal beluisteren en beoordelen zal laten voorafgaan door een “biep”.

De klant moet evenwel steeds verwittigd worden wanneer een gesprek wordt opgenomen of achteraf beluisterd zal worden.

Vanuit een vergaderlokaal in een bedrijf vertrekken pesttelefoons. Het bedrijf weet ongeveer op welk tijdstip de pesttelefoons gebeurden. Door de toegangsregistratie tot het lokaal na te gaan zou de werkgever de dader kunnen identificeren. Mag dit?

Een werkgever heeft een aantal verplichtingen ingevolge de Pestwet. Omdat het bedrijf weet waar en wanneer de pesttelefoons plaatsvonden, kan een doelgerichte verificatie van de toegangsregistratie opheldering brengen.

Het bedrijf kan de medewerkers wel vooraf inlichten dat ze te maken heeft met een concreet pestdossier en dat ze op grond van de wet verplicht is om dergelijk gedrag op te sporen. De werkgever kan laten weten dat de tijd en locatie van het pestgedrag zijn gekend en dat zij dus de betrokkene kunnen identificeren door de badgeregistratie na te gaan. Deze voorafgaande waarschuwing laat de pleger in de mogelijkheid tot schuldbekentenis over te gaan bij de werkgever vooraleer de registratieverificatie effectief wordt uitgevoerd.

Mag een werkgever de telefoongesprekken tussen werknemers en klanten systematisch controleren voor kwaliteitscontrole?

Het is niet uitgesloten dat de werkgever op basis van de Privacywet systematisch de telefoongesprekken kan opnemen en beluisteren zodat hij de kwaliteit van de dienstverlening kan controleren.  Dit moet geval per geval bekeken worden. Zo zal bijvoorbeeld gekeken moeten worden naar de functie van de werknemer. Bij een werknemer wiens job erin bestaat de klanten telefonisch verder te helpen, is een systematische controle bijvoorbeeld op zijn plaats.